Главная СКМ Бюллетень СКМ Выпуск за 2007 г. Аналитический отчет по работе горячей линии

Аналитический отчет по работе Горячей линии 8-800-200-5555 («Шаги) за период с 1 ноября 2006 г. по 31 июля 2007 г.

Количество звонков за проект и по месяцам

За отчетный период было принято более 14 400 эффективных звонков. Эффективным звонок считается при его продолжительности более 2 минут. Так как автоматика, обрабатывающая звонки, считает неполную минуту за целую, то все звонки продолжительностью в 1 минуту не учитывались, поскольку данные звонки носят либо хулиганский характер (90%), либо характер короткой справки (10%). А так как количество эффективных звонков продолжительностью менее 1 минуты составляло не более 6,4% от общего числа эффективных звонков, то в количественной статистике такие звонки не учитывались, являясь допустимой погрешностью.

Средняя продолжительность одного эффективного звонка составила 3 минуты. По данным, снятым со станции обслуживания звонков, находящейся в ЗАО «МЦНТТ», количество необработанных звонков, находящихся на очереди, составила 38,7%.

Пик звонков пришелся на июль 2007 г. — 2935 звонков в месяц (рис. 1). Наименьшее количество звонков пришлось на ноябрь 2007 г. (когда Горячая линия вновь заработала после вынужденного перерыва) и на май (в связи с продолжительными майскими праздниками).

Рис. 1. Количество звонков по месяцам

Количество звонков по дням недели и часам

По дням недели звонки распределились следующим образом (рис. 2): понедельник-четверг — в пределах 20% от недельного количества звонков; пятница — повышение количества звонков на 30%.

Данное повышения связано с тем фактом, что по пятницам на канале ТНТ транслируется передача «СПИД. Скорая помощь», в которой рекламируется Горячая линия.

По данным, снятым со станции обслуживания звонков, количество звонков, поступающих в выходные дни (когда Горячая линия не работает) составляет 47% от среднего количество звонков в будние дни. Причем, такое процентное соотношение сохраняется и в летние месяцы — традиционное время отпусков, дачного сезона и каникул.

Рис. 2. Количество звонков по дням недели

Среднее количество звонков в зависимости от часов показано на рис. 3, где виден явный спад звонков в период с 14 до 19 часов. Подъем количества звонков после 19 часов остается таким же и после окончания работы Горячей линии, вплоть до 2 часов ночи, когда на линию звонят жители восточных регионов.

Диаграмма 3. Количество звонков по часам

Гендерное представительство звонящих

Среди звонящих сложно выявить какую-то закономерность по гендерному признаку. На выборках, взятых случайно за несколько дней из разных месяцев, количество звонящих мужчин и женщин примерно одинаковое. Тем не менее стоит отметить, что женщины склонны общаться чуть дольше, чем мужчины (примерно на 5—8%).

Возрастной состав звонящих

Возрастной состав звонящих на Горячую линию представлен на рис. 4.

Рис. 4. Возраст звонящих

Если в группе звонящих от 18 до 30 лет, в связи со спецификой эпидемии, нет неожиданностей, то в группе от 40 лет наблюдается явный подъем. При детальном рассмотрении этих звонков, а также перекрестном анализе со статистикой, было выяснено, что существенную «прибавку» в этой группе вносят звонки от близких и родных ВИЧ-положительных пациентов, а также от близких наркозависимых людей.

Целевые группы звонящих

Среди звонивших на Горячую линию можно выделить следующие целевые группы:

По сравнению с предыдущим годом работы Горячей линии, существенного изменения в целевых группах, звонивших на Горячую линию, не произошло. В большей части это происходит из-за того, что Горячая линия рекламируется, в основном, в СПИД-центрах и организациях, оказывающих немедицинский сервис для ВИЧ-положительных людей.

Повторные звонки

За отчетный период существенно выросло количество повторных звонков. Это говорит о том, что звонящие рассматривают Горячую линию, как стабильный информационный ресурс. Наибольшее количество повторных звонков наблюдается в группе «ВИЧ-положительные люди» и «Близкие ВИЧ-положительных людей».

Средний коэффициент повторных звонков за отчетный период составил 3,7. Это означает, что абонент, зарегистрированный как «повторное обращение», звонил на Горячую линию не менее 3-х раз. Около 35% звонящих спрашивали о том, «можно ли перезвонить еще, если возникнут какие-то вопросы?». Такие звонки касались, в основном, вопросов терапии и интерпретации результатов анализов.

Региональное представительство звонящих

К сожалению, выборку по регионам, из-за отсутствия полноценной статистики сделать не представляется возможным.

Темы обращений звонящих

Из поступивших и обработанных звонком можно сгруппировать следующие темы и подтемы.

Вопросы, связанные с терапией:

• Мифы о терапии
• Назначение терапии, страх перед началом
• Совместимость, правильность назначения комбинации
• Страх перед побочными эффектами от терапии
• Изменение графика и ритма жизни, связанного с приемом терапии
• Отсутствие, отказ в назначении терапии.
• Терапия во время беременности.
• Смена терапии, на что менять.
• При каких показателях назначается терапия?
• Как снимать побочные эффекты от терапии?
• Выдают терапию на 10 дней в целлофановом пакетике.
• Далеко ездить за терапией (в другой город или населенный пункт).
• Усталость от терапии. Можно ли сделать отпуск?

Вопросы интерпретации анализов:

• N количество клеток, это хорошо или плохо?
• Врач не говорит результатов, а только результаты хорошие или плохие.
• Отказ в выдачи информации об анализах.
• Сколько раз положено сдавать анализы на ИС и ВН?
• Отказывают в анализах на ИС и ВН.
• Непонимание важности полного комплекса анализов.

Вопросы, связанные с жизнью с ВИЧ-инфекцией:

• Продолжительность жизни с ВИЧ.
• Когда начинать терапию?
• Интересует информация о группах взаимопомощи, юристе, соц. работнике.
• Где можно больше узнать о жизни с ВИЧ?
• Нет Интернета — нет общения и доступа к информации.

Вопросы, связанные с отношением врач-пациент:

• Врач не объясняет об анализах и терапии.
• Разглашение диагноза другим медработникам или родственникам.
• Как поменять лечащего врача?
• Некомпетентность медицинского персонала в инфекционных больницах.
• Отказ в оказании медицинской помощи, не связанной с ВИЧ-инфекцией (травмы, операции, стоматология, гинекология).
• Предвзятое отношение со стороны медицинского персонала. Дискриминация.
• Мнение нескольких врачей отличается. Кому верить?
• Заставляют подписать бумагу, что врач снимает с себя всякую ответственность при начале приема терапии.

Вопросы, связанные с ко-инфекциями:

• Должны ли лечить гепатит С?
• Тактика лечения коинфекций на уровне низкого иммунного статуса.
• Бесплатность лечения коинфекций и сопутствующих заболеваний.

Вопросы рождения ребенка:

• Когда начинать терапию?
• Информация о самой терапии.
• Где лучше рожать?
• Дискриминация со стороны гинеколога или в роддоме.
• Процент рождения здорового ребенка.
• Вопросы планирования беременности.
• Вопросы усыновления ВИЧ-положительных детей.
• Что делать, если один из супругов ВИЧ-положительный, как не заразить другого, во время зачатия?

Профилактические вопросы:

• Где можно сделать достоверный анализ на ВИЧ?
• Что такое блотт и ПЦР, какой анализ лучше?
• С какого времени может определяться ВИЧ-инфекция?
• У нас не делают бесплатных тестов на ВИЧ.
• Способы защиты от ВИЧ.

Вопросы от близкого окружения:

• Где можно пройти реабилитацию от наркозависимости?
• Можно ли есть из одной посуды?
• Какие витамины можно принимать?
• Как поддержать здоровье (нетрадиционные методы)?
• Я купила (какое-то) лекарство, оно поможет избавиться от ВИЧ?
• Есть ли какая-то специальная диета при ВИЧ-инфекции?
• Вопросы, связанные с объявлениями, о излечении от ВИЧ-инфекции.
• Ухудшение отношения в семье из-за ВИЧ-инфекции.
• Общая информация о течении заболевания.
• Информация о терапии, страхи от химиотерапии.
• Бытовые вопросы общения с ВИЧ-положительным членом семьи.

Вопросы от ВИЧ-положительных людей, находящихся в МЛС:

• Как попасть под 54 закон (актирование)?
• Нет возможности сделать тесты на СД и ВН.
• Нет терапии.
• Какие льготы положены ВИЧ-положительным?
• Условия содержания ВИЧ-положительных заключенных.
• Питание ВИЧ-положительных в МЛС.

Вопросы, на которые консультанты не могли дать ответ:

• Вопросы СПИД-диссидентства
• Специфические медицинские вопросы
• Вопросы по липодистрофии и развитию вторичных побочных эффектов
• Юридические вопросы, в том числе прав в МЛС
• Вопросы, связанные с наркозависимостью и созависимостью
• Вопросы, связанные со специализированной службой знакомств (просьба познакомить с кем-нибудь или дать телефон ВИЧ-положительных)

Переадресация звонков с Горячей линии: 8-800-100-65-43 (Фортекс)

С началом работы горячей линии 8-800-100-65-43, работающей в рамках Национального приоритетного проекта «Здоровье», была достигнута договоренность, о переадресации сложных звонков на Горячую линию «Шаги» 8-800-200-5555.

Данные звонки поступали в основном от ВИЧ-положительных людей и их близкого окружения. В некоторых случаях процент таких звонков достигал 15% от общего дневного количества звонков, поступивших на Горячую линию.

Около 40% переадресованных звонков являлись сугубо психологическими, а в некоторых случаях кризисными. Пик переадресации звонков приходился на время показа рекламных роликов Горячей линии 8-800-100-65-43 по телевизору.

Выводы и рекомендации

Полученные данные о работе Горячей линии могут позволить сделать следующие выводы.

1. Работа Горячей линии до 9 часов вечера недостаточна, поскольку к этому времени общий уровень звонков не падает, а остается достаточно высоким. Кроме того, вечером и ближе к ночи звонки носят характер психологический, а консультации по времени становятся все более продолжительными. Кроме того, увеличение режима работы Горячей линии позволит охватить Дальневосточный регион, откуда звонки также поступают, но абоненты при этом жалуются на большую разницу во времени и соответственно на неудобства в планировании звонка. Крайне негативно на работе горячей линии сказался двухмесячный перерыв в ее работе (сентябрь-октябрь 2006 года). Если в августе 2006 года количество звонков приближалось к 6 тысячам, то после перерыва, в ноябре 2006 года таких звонком было меньше тысячи. Первые звонящие в ноябре говорили о том, что они рады, что дозвонились, но сожалели о том, что не смогли позвонить ранее, когда они остро нуждались в помощи.


2. Необходимо продумать систему ожидания звонков на линии, так как по статистическим данным, при отсутствии такой очереди почти 40% звонящих не могут получить необходимую консультацию. Для предотвращения потери звонков необходимо, либо создание собственного колл-центра, либо, организация мест в существующих колл-центрах. Кроме того, на основе часто встречающихся вопросов, можно организовать некую «пошаговую справочную» (для прослушивания информации о путях передачи — нажмите 1, для прослушивания информации о рождении детей — нажмите цифру 2 и т. д.), которая охватит как профилактические вопросы, так и вопросы жизни с ВИЧ.


3. В связи с тем, что возросло количество звонков, касающихся вопросов терапии, необходимо регулярно проводить супервизии для подготовки и повышения квалификации консультантов, а также иметь доступ к удаленным специалистам, для переключения или консультаций по возникающим у звонящего вопросам. Кроме того, из-за увеличивающегося количества звонков, касающихся вопросов наркозависимости и реабилитации, необходимо продумать либо подготовку консультантов в этой области, либо организацию Горячей линии по этим вопросам, возможно основанную на принципе «равный-равному», где консультантами будут выступать люди, успешно находящиеся в ремиссии и имеющие опыт реабилитации.


4. За последние 6 месяцев участились звонки, касающиеся терапии: незнании основ, плохая приверженность и недовольство контактом с врачом. В связи с этим, желательно уделить большее внимание данным вопросам на приемах у специалистов. Во многих звонках высказываются претензии, что люди не понимают медицинский язык и просят интерпретировать им результаты анализов или назначаемую комбинацию. В связи с этим, на наш взгляд, было бы целесообразно выпускать пособия или справочники для пациентов, а также, обратить внимание медиков на данную проблему. Также можно разместить в местах обслуживания ВИЧ-положительных пациентов легкодоступную информацию о том, что такое иммунный статус и вирусная нагрузка, а также другие анализы. Было бы очень полезно на таких плакатах давать ссылки на регламентирующие акты, в которых говориться о частоте сдачи таких анализов, а также о правах пациента, так как это один из наиболее часто встречающихся вопросов, при обращении на горячую линию.


5. Необходимо иметь общую и регулярно обновляющуюся базу данных по медицинским и немедицинским учреждениям, оказывающим помощь ВИЧ-положительным людям и их близкому окружению.


6. Необходимо разработать систему быстрого реагирования при возникновении какой-либо проблемы у звонящего, или, по крайней мере, консультанты должны знать, куда, в какую инстанцию перенаправить звонок.


7. Наиболее низкий уровень информации показала группа близкого окружения ВИЧ-положительных людей. По данным, полученным из анкет, эта группа практически не посещает СПИД-центр, а если и посещает, то в качестве сопровождающего лица, не заходя к врачу, и соответственно не получая какую-либо информацию. Для повышения информированности этой группы желательно создавать информационные материалы, в которых будут обсуждаться наиболее часто встречающиеся вопросы у близкого окружения ВИЧ-положительных людей. Также, желательно ориентировать медицинский персонал на эту группу, как мотивированную помогать и быть заодно с врачом в вопросах лечения ВИЧ-инфекции.


8. Большинство звонящих на горячую линию — это люди, регулярно посещающие СПИД-центр. К сожалению, Горячей линией не охвачены ВИЧ-положительные пациенты, не посещающие, или посещающие нерегулярно специализированные медицинские учреждения. По тем немногочисленным звонкам, которые приходили на Горячую линию, можно сказать, что это самая сложная группа, в которой уровень информированности как о ВИЧ-инфекции, так и о лечении, очень низкий. Для того чтобы привлечь эту группу в специализированные медицинские или немедицинские учреждения, необходимо выходить на более массовую аудиторию, и популяризировать Горячую линию, как информационный ресурс. В этом случае, Горячая линия, основанная на «равном» принципе, может стать для людей, не посещающих СПИД-центры и специализированные клиники, эффективным посредником между потенциальным пациентом и врачом.


9. В связи с увеличивающимся количеством переадресованных звонков из колл-центра «Фортекс» (Горячая линия 8-800-100-65-43), необходимо интегрировать эти две линии в единый информационный центр по вопросам ВИЧ-инфекции с сохранением уникальности каждой линии. Если целевая группа Горячей линии 8-800-100-65-43 — это общее население и соответственно основная цель этой линии — привлечение людей на тестирование и консультирование по базовым вопросам в области ВИЧ-инфекции, то Горячая линия «Шаги» 8-800-200-5555 работает на следующем этапе, когда людям уже поставлен диагноз ВИЧ-инфекция. Также Горячая линия «Шаги» охватывает такие области, как ко-инфекции, зависимости от психоактивных веществ, психологическая помощь, работа с близким окружением и др. Разрабатывая единую рекламную стратегию и разделяя целевые группы, можно добиться повышения эффективности каждой горячей линии, и в тоже время, создать мощное информационное поле, которое охватывает практически все население, и все социальные и уязвимые группы. В этой связи важным моментом является подготовка специалистов, работающих на горячих линиях, проведение регулярных супервизий и коррекция знаний, согласно целевой программе горячей линии.


10. Тенденция повторных обращений, которая наметилась последние полгода работы Горячей линии носит положительных характер. Ее надо всячески поощрять. Она косвенно говорит о том, что консультанты удовлетворяют потребности звонящих в информации, и в тоже время, звонящие доверяют горячей линии — как информационному источнику. Также очень важны повторные обращения для мониторинга ситуации, а особенно проблем, которые возникают у различных целевых групп. На основании подобных звонков уже сейчас можно построить закономерности, которые позволяют исправить ситуацию, а главное, предотвратить повторение ошибок в других регионах.

СКМ

• Общая информация о СКМ
• General information on CCM
• Результаты проектов Глобального фонда в РФ
• Документы Российского CКМ
• Противодействие распространению туберкулеза в России
• Основные государственные документы в области противодействия…
• Заседания СКМ
• Состав СКМ
• Бюллетень СКМ
  • Выпуск за 2007 г.
    • Аналитический отчет по работе горячей линии
    • Всероссийский автопробег СТОП-СПИД
    • Гуманитарные поставки и таможенная практика
    • Исследование РОФ-Шаги по оценке нужд ЛЖВС
    • Обзор брошюр фонда «Шаги»
    • Обзор деятельности РОФ Шаги в рамках 4 раунда ГФ
    • Обзор законодательства по ВИЧ
    • Расширение доступа ПИН к ВААРТ
    • Участие Красного Креста
    • Предисловие
• Список сокращений
• Архив

Новости

• 15 июля 2015
  Новое клиническое исследование для пациентов с отсутствием вирусологической эффективности терапии ВИЧ-инфекции
• 23 июня 2015
  Приглашаем принять участие в эпидемиологическом исследовании для женщин
• 04 апреля 2015
  НАЦИОНАЛЬНЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ДИСПАНСЕРНОМУ НАБЛЮДЕНИЮ И ЛЕЧЕНИЮ БОЛЬНЫХ ВИЧ-ИНФЕКЦИЕЙ (проект, версия 2015г.)"
• 12 марта 2015
  Справка "ВИЧ-инфекция в Российской Федерации на 31 декабря 2014 г."
• 03 марта 2015
  Протокол Организационного комитета Пятой Конференции по вопросам ВИЧ/СПИДа в Восточной Европе и Центральной Азии
• 02 марта 2015
  Совещание Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, г. Суздаль
  10-13 марта 2015г.
• 08 февраля 2015
  Регистрация на сайте(важно!)

Бюджетная силовая рама серого цвета со съемными упорами и перфорацией в тренажерку подошла.